| English

行业聚焦

诚信保险代理

致力于成为客户的最佳选择

真正满足客户需求

彰显代理人专业价值

保险投诉2012年增两倍 车险理赔意见最大

 20130227 02:37

来源:每日经济新闻 作者:涂颖浩

 

近日,保监会公布2012年数据显示,2012年,信、访、电、网四位一体的保险消费者维权渠道全面畅通,消费者投诉总量大幅增加,特别是12378热线,已成为投诉主渠道。

2012年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件,同比增长205.78%。从投诉渠道来看,信件、网络、来访接收的投诉总量均呈现下降态势,下降幅度分别为5.18%33.64%19.26%,而电话投诉11872件,占投诉总量的73.80%,与上年同期相比增加11723件,其中12378热线接收的投诉达11844件。

投诉数量略呈下降态势。从月度趋势看,自4月下旬开通12378热线后,5月至8月投诉数量大幅增加,月均2014件,但9月至12月,投诉数量有所下降,月均投诉1490件。

根据保监会数据显示,在接收保险消费者涉及保险公司的投诉事项中,涉及产险公司的7389个,占保险公司投诉事项总量的43.06%;涉及人身险公司的9768个,占56.92%。《每日经济新闻》记者通过比较投诉量占保费收入的值,可以看出各家险企业务增长的质量,也为投资者提供了一种看待保险公司的新角度。

理赔问题是产险的投诉焦点

理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点,且上升幅度较大。2012年,产险理赔纠纷投诉事项共计5472个,占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%,同比增长356.38%,高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个,占理赔纠纷的90.42%

理赔投诉问题主要表现为:一是损失核定争议。二是保险责任争议。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。此外,保监会还表示,产险公司承保纠纷类投诉反映未经投保人许可出单、承诺给付赠品不兑现等问题比较多,需要引起关注。

一般来讲,保险公司的投诉总量往往与其自身的业务规模成正比,通过比较投诉量占保费收入的值,可以看出各家险企业务增长的质量?

产险公司投诉总量居前10位的公司依次为:人保财险 (1890)、平安财险(1380)、太保财险(799)、阳光财险(561)、国寿财险 (328)中华财险(265)、安邦财险 (240)、大地财险(218)、天平车险 (190)天安保险(164),上述公司的投诉量占产险公司投诉总量的81.68%

2012年人保股份、平安财险、太保财险、阳光财产、国寿财产、中华联合、安邦、大地财产、天平车险、天安保费收入分别为1930.18亿元、987.86亿元、695.50亿元、146.60亿元、235.42亿元、245.56亿元、70.64亿元、179.02亿元、46.46亿元、81.27亿元。

分别计算产险公司投诉总量比保费收入,这一比率分别为:人保股份0.98、平安财险1.40、太保财险1.15、阳光财产3.83、国寿财产1.39、中华联合1.13、安邦3.39、大地财产1.22、天平车险4.09、天安2.02

数据显示,财险中如投诉比例较高的有天平车险、阳光财险、安邦、天安、平安财险。

寿险突出问题是销售误导

销售误导依然是违法违规类投诉最突出的问题。2012年,人身险公司销售误导投诉共计2979个,占违法违规投诉总量的85.28%,同比增长128.10%

误导投诉问题主要表现为:一是承诺高收益或不如实告知收益情况。二是将保险与其他金融产品进行片面比较,甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。三是代客户签字,隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。

从涉及险种来看,分红险1814个,占销售误导投诉的60.89%;万能险和投连险仅占6.34%2.42%。从销售渠道来看,银邮代理1385个,占销售误导投诉的46.49%;个人代理1026个,占34.44%

人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为:国寿股份(2277)、平安寿险(1431)、新华人寿(1087)、太保寿险(865)、泰康人寿 (851)、生命人寿(448)、太平人寿 (354)、人保寿险(318)、阳光寿险 (232)、人保健康(182),上述公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.36%

2012年,国寿股份、平安寿险、新华人寿、太保人寿、泰康、生命人寿、太平人寿、人保寿险、阳光人寿、人保健康分别实现保费收入3227亿元、1287.17亿元、977.19亿元、935亿元、615.78亿元、244.90亿元、364.55亿元、640.30亿元、157.20亿元、75.99亿元。

计算寿险公司投诉总量比保费收入,这一比率分别为:国寿股份0.71、平安寿险1.11、新华人寿1.11、太保人寿0.93、泰康1.38、生命人寿1.83、太平人寿0.97、人保寿险0.49、阳光人寿1.48、人保健康2.39

数据显示,寿险中投诉比率较高的有人保健康、生命人寿、阳光人寿、泰康、平安寿险和新华人寿。 

`